【トラブル発生!】小学校への上手なクレーム(苦情)の伝え方のコツ【事例あり】

trouble 相談室(子育ての悩み・発達障害)
悩む母

うちの子どもが同じクラスの子どもに怪我をさせちゃったのだけど、小学校から連絡がなくて、相手の親御さんを怒らせちゃって困ってるんです。担任の先生がもっとしっかり対応してくれたらこんなことにならなかったんじゃないかと思って、学校に苦情を言いたいのだけど、どうしたものかと迷ってて・・

この記事でお伝えしていること
●学校へのクレームの上手な伝え方の4つのコツ
●学校にクレームをつけたくなるよな問題が起きたときの基本的な解決方法

ひろ室長
ひろ室長

子どもの怪我については、しっかりとした対応が必要ですよね。学校に苦情を言いたい気持ちはよくわかります。せっかく苦情をいうのですから、気持ちよく解決できるように話を進めたいもの。ケースはいろいろありますが、代表的なものを例にしながら学校にクレーム(苦情)を伝えるときのコツをお伝えしたいと思います。私も担任として、また校長として数々のクレーム(苦情)などの相談を受け止めてきました。そんな29年間の小学校教師生活の経験を踏まえお答えしたいと思います。

小学校へのクレームの上手な伝え方の4つのコツ

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様々なクレーム(苦情)を小学校に伝えるときに、どんなことに注意をすると、うまく伝わって気持ちよく解決するのか、そんな伝え方のコツについて4つほどご紹介したいと思います。

コツ① 感情の整理が最優先
コツ② 問題を整理しておく
コツ③ 伝える手段を選ぶ
コツ④ 伝える相手を選ぶ

コツ① 感情の整理が最優先

学校にクレームをつけたくなったときには、まず冷静になって問題点を明確にすることが大切です。

なぜかというと、感情が高ぶっている状態で相手にクレームをつけようとすると、相手も必要以上に構えてしまい、最適な解決案を示しにくくなってしまうからです。

実際に学校に怒鳴り声での苦情電話がかかってくることがあるのですが、感情が高ぶっているせいか問題点が見えにくく、何を解決していいのか明確にならないようなことがあるものです。

ですから、トラブルが起きたとき、高ぶった感情を抱えたまま学校に電話をするのではなく、少し時間をおいて、感情が安定するのを待ってから学校に連絡をすることがコツです。

コツ② 問題を整理しておく

学校にクレームを伝えるときには、必ず問題点を箇条書きにするなどして整理しておくことが大切です。

なぜかというと、問題点がはっきりしていれば、解決への道筋も見えやすく、よりスムーズに問題を解決できるからです。

よくあるケースなのですが、状況を一生懸命に説明しようとして、結局、問題点がよくわからず、解決の方法を探るのに遠回りをしてしまうことです。

ですから、学校に苦情などを伝えるときには、本当に解決してほしいことは何かということを箇条書きなどにして整理しておくことがコツです。

コツ③ 伝える手段を選ぶ

学校に苦情を伝えたいとき、その手段も大切なポイントになります。具体的には電話、連絡帳、手紙、学校に直接出向くなどが考えられます。

なぜかというと、これらの手段をそのケースに合わせて選ばないと、状況や感情などがうまく伝わらなにことがあるからです。また、連絡帳は、子どもの目に触れたり、子どもが落としてしまったりというリスクもあることを理解したうえで活用することも大切です。

感情が高ぶったまま連絡帳に書き綴り、それを学校に持たせるということもあるかと思うのですが、紙に書くといつまでもその感情がお母さんの心の中にくすぶってしまい、連絡帳を見るたびに苦しくなってしまうということもあります。

ですから、学校に対してクレームなどを伝えるときには、その内容に合わせて手段を選ぶことが大切です。

コツ④ 伝える相手を選ぶ

学校にクレームをつけるときには、誰に伝えるのかということがとても大切になります。

なぜかというと、学校には教員だけでなく、様々な職種の職員がいるので、クレームの内容によっては効果的に伝えるための相手が違ってくるためです。また、場合によっては学校ではなく、直接教育委員会に訴えるようなケースも考えられますよね。

前の章の④のように担任と保護者のトラブルの場合、いくら担任に話しても解決の糸口が見つからないようなこともあります。こうしたときは、カウンセラーや管理職など、普段、直接話をしない相手を選ぶことも必要になります。

ですから、学校への苦情などは、その内容によって担任なのか、管理職なのか、またはカウンセラーなどへの相談なのか、よく考えた上で伝えることが大切です。

小学校にクレームをつけたくなるような問題の基本的な解決方法

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小学校に対してクレームをつけたくなるような様々なトラブルについて、4つのケースに分けて、その基本的な解決方法を実際の事例を示しながらお伝えします。

学校のトラブル 4つのケース
① 子どもと子どものトラブル
② 子どもと先生のトラブル
③ 親同士のトラブル
④ 親と先生のトラブル

① 子どもと子どものトラブル

●学校での子ども同士のトラブル

子ども同士の喧嘩やいじめ、子ども同士の思わぬ事故など、学校では一番多いトラブルのケースです。このようなケースでは、多くの場合担任の先生や他の先生が状況を把握していると思います。担任の先生が把握していればは、状況に応じて両者の保護者に連絡をとり、状況を報告しつつスムーズに解決するケースがほとんどです。

ただ、連絡の不徹底や、大人が知らないところで起きたトラブルについては、後になって問題を引きずることになる可能性があります。

ここでは、問題を引きずってしまったときのクレーム(苦情)について事例をあげながら、解説してみたいと思います。

<事例1>
A君とB君が些細なことから喧嘩をしてしまい、A君がB君の足を蹴り、すねにアザができてしまいました。B君は自分で保健室に行き、養護の先生にスネを冷やしてもらい教室に戻りました。

保健室から戻ったB君に気づいた担任の先生はA君とB君から話を聞き、蹴られたところの様子も大したことはなさそうだったので、お互いに謝ってこの件は終了としました。保護者への連絡はしませんでした。

家に帰ったB君は夜、お母さんとお風呂に入ったのですが、そのときにアザを見つけたお母さんがびっくりして、A君のお母さんに電話をかけて抗議。

A君のお母さんは、先生からも子どもからも報告が無かったのでびっくりしてしまいました。

A君のお母さんもすぐにB君のお母さんに謝罪はしたものの、B君のお母さんの怒りはおさまらなかったのです。

<解説>
B君は一人っ子でご両親も初めての子育てということで、心配が大きくなりつい感情的になってしまっていた様子です。

ここで考えられる学校へのクレームとしては、喧嘩を防げずに怪我に至ってしまったことや、保護者への連絡をしなかったことについての担任の先生への不信感についてです。

まず、B君のお母さんにできることは、担任の先生に気持ちを伝えて話し合ってみることが大切です。多くのケースでは、担任の先生から状況の説明や喧嘩を防げなかったこと、連絡を怠ってしまったことなどについてお詫びの言葉があり、お母さんも納得していただけることが多いものです。

ただ、この段階でも納得できないときには、管理職の対応になることもあります。管理職が対応する場合も、まずは教頭先生が対応し、それでも不十分な場合には校長先生が対応します。稀なケースですが、それでも解決しないことがあると、教育委員会に入ってもらい一緒に対応していくことも考えられます。


●学校外での子ども同士のトラブル

子ども同士のトラブルは、登下校の最中や、放課後に子ども同士で遊んでいるときに起きることもよくあります。基本的には子ども同士、もしくは親同士でうまく解決することが多いのですが、学校外といっても登下校の最中のトラブルについては、学校も一緒になって解決に務めることも多くあります。

責任の有無という点では、登下校は学校の責任の範囲外になるのですが、登下校中の子どもたちの様子については、学校生活にもつながることなので、担任の先生等が状況を把握して指導することになります。

また、放課後に友達の家で遊んでいるときのトラブルについては、ほとんどが子ども同士、親御さん同士で解決しています。それでも、トラブルを引きずってしまうときには、事例1の解説に示したようにまずは担任の先生への相談から始めることが大切です。

② 子どもと担任のトラブル

このケースはなかなか、担任の先生へのクレーム(苦情)をつけるのも難しいですよね。

もちろんその原因や根の深さなどによって対処が違うのですが、担任の先生以外の相談相手としては、スクールカウンセラーがおすすめです。

それでもうまく行かないときには、管理職という順番になります。私が校長のときに経験した事例をご紹介しながら対応について説明したいと思います。

<事例2>
宿題を続けて忘れてしまったC子さんは、授業中に担任の先生から厳しく注意を受けました。そのことがショックで次の日、学校に行きたくないと言い出したのです。

元々は宿題を忘れたことが悪いのだからと、お母さんも子どもを励ましつつ、しっかりしなさいと強目の言葉をかけて学校に行かせました。

その日はなんとか学校に行ったのですが、次の日もまた嫌がってなかなか学校に行こうとしない様子。困ったお母さんはゆっくり子どもの話を聞いてみました。

すると、厳しく叱られるのはC子さんだけでなく他の子も同じで、自分が叱られなくても他の友達が叱られている姿をみると怖くなってしまうとのことでした。

何度かこんなことを繰り返しているうちに、とうとうC子さんは学校を休むようになってしまったのです。お母さんも担任に先生と子どものことなので、誰に相談したらいいのかすごく悩んだそうです。

<解説>
このケースでは、お母さんも悩みながらまずは担任の先生に相談をしたのですが、なかなか改善はみられずに時間がたつばかりという状況でした。最終的には管理職も交えながら解決に至ったのですが、そのときの流れをお伝えします。

まず、お母さんは勇気を振り絞って担任の先生に相談しました。しかし、なかなか改善はせず学校を休むことも多いままでした。この担任の先生に相談するということは基本的には大切な流れだと思います。

しかしこのケースのようにうまく解決しなかったときには悩んでしまいますよね。

最近では、小学校にもスクールカウンセラーが配置されていることも多いかと思います。相談の窓口としては、いきなり管理職にというよりも抵抗感がなく、また、子どもや保護者の気持ちに寄り添いながらプロの視点でアドバイスをくれるのでとてもいい相談相手だと思います。

スクールカウンセラーが対応している案件については、管理職も定期的に情報交換をしているので、自動的に管理職に伝わることになります。ですので、スクールカウンセラーへの相談というのは、いろいろな意味で効果が高いと考えています。

それでも、なかなか進展がみられないときには、思い切って管理職に相談してもいいのではないかと思います。管理職の相談については、スクールカウンセター経由でお願いしてもいいし、直接、教頭先生に電話をかけても大丈夫です。

教頭先生への電話については、朝の時間は欠席連絡などで忙しいので、少し時間をおいてからの方がいいですね。

このケースのような場合、管理職を交えた相談の後には、管理職がその担任の先生に事情を聞き取り対応していくことになります。そして担任の先生の指導方法などに課題がある場合には、校長先生から担任の先生に指導することになります。

今回の事例では、校長がその担任のクラスの様子を何回も観察した上で、担任の先生に対して指導を重ねました。時間はかかりましたが、最終的にはC子さんも安心した気持ちで学校に通うことができるようになりました。

③ 親同士のトラブル

子ども同士のトラブルから発展して、親同士がトラブルになってしまうこともありますよね。

基本的には親同士のトラブルは親同士で解決するのが一番なのですが、学校での子ども同士のトラブルが原因だったりすると、学校に相談が持ち込まれることも多々あります。

このようなケースでの相談先は、まずは担任の先生が適切でしょう。違うクラスや違う学年のお子さんとのトラブルが原因だったりすると、それぞれの担任の先生や児童・生徒指導の担当が一緒に対応することもあります。まずは担任の先生に相談することがスタートですね。

ここでも実際にあった事例をご紹介します。

<事例3>
D君とE君は大勢の友達と一緒に、学校の中庭で遊んでいました。D君がE君の背中をちょっと押した拍子にE君は中庭に生えていた木の幹に歯をぶつけてしまったのです。歯の付け根から少し出血していたので、すぐに保健室へ。折れてはいなかったのですが、念のためということでお母さんに連絡をし、歯医者さんに連れて行ってもらいました。

担任の先生もD君やE君の他、一緒に遊んでいた子どもたちからも事情を聞き、状況を把握した上で、背中を押してしまったD君のお母さんに連絡をして事情を伝えました。D君のお母さんもとても心配をしてE君のお宅に出向いてお詫びをしました。

歯医者さんでの診察の結果、永久歯の根っこの部分が折れているかもしれないという診断でした。ただ、E君は少し前にも同じ歯を強打して痛めていたので、そのときの傷なのか、今回の事故でのものなのかがはっきりしないとのこと。

今回の治療費については、日本スポーツ振興センターの給付金で大丈夫ということになったのですが、将来的に歯がうまく成長するかどうかわからないという診断があったため、将来的な治療費のことについて保護者間でトラブルになってしまったのです。

<解説>
歯は顔の一部であり、怪我の影響がすぐに出ないこともあるなど、長引くことが多いので、学校でも特に慎重に扱うトラブルの1つです。

今回の事例では、両方の保護者間で今後何かあったら話し合いをして解決していきましょうという合意ができればよかったのですが、将来的にどんな治療が必要になり、そのときにどんな治療費が発生し、誰がどの程度負担するのかなど、現時点で見えない不安がたくさんあったため、学校への相談という形になりました。

学校にできることにも限界があるのですが、結果的に合意した内容は、年に1度両方の保護者と管理職及び養護教諭が集まり、状況確認をしていくということ。(その時点では4年生でした)また、管理職は比較的短いサイクルで異動になることが多いので、管理職間での引継ぎを確実に行うこと。などの約束をし、両方の保護者にも一応、安心してもらうことができました。

実際に1年後に会合を開き、現状を報告してもらい何事もなく終了することができました。E君のお母さんからは、1年ごとではなくて何か特別な状況が生じたら集まる形でいいですというお話をいただき、その後は開催されていません。

このケースように、将来的に長引く可能性のあるような件は、遠慮なく学校に相談することが大切だと思います。校長先生からは教育委員会にも報告をし、場合によっては教育委員会からのアドバイスを受けながら対応していくので、保護者の方にとっても安心できるのではないかと思います。

④ 親と担任のトラブル

親と担任の先生のトラブルは、他のケースに比べるととても少ないのですが極たまに発生することがあります。担任の先生とトラブルになってしまっているので、もちろん担任の先生への相談という段階ではないですよね。

こうしたケースで、こじれてしまった場合には子どものためにもぜひ、管理職に連絡をしてください。

まずは教頭先生に相談し、場合によっては校長先生も交えてお話を聞いてもらうことになると思います。こうした保護者と担任とのトラブルでは、そのクレームを直接教育委員会に投げかける方もいらっしゃるのですが、まずは校長先生に相談をして対応をお願いすることが先だと思います。

それでも解決の見込みがたたないようなときには、もちろん教育委員会への相談もしていただいた方がいいと思います。

ひろ室長
ひろ室長

【コラム:学校の中の体勢】
ここで、学校の中の様子についてお話しましょう。学校では日々、様々な課題が生じ、それを職員が力を合わせて解決しながら、子どもたちが過ごしやすい学校環境を整えています。

その課題解決には組織で対応することがとても大切なのです。保護者は担任に相談しただけのように感じていても、実は内部では管理職も交えて対策会議を開いているケースもあります。それでは、学校の内部の体勢はどのようになっているのでしょうか。

まず、子ども同士の課題、保護者からの課題などを受けるのは、ほとんどが担任なのですが、その課題の影響の広さ、性質などによっていくつかの段階を踏んで、いろいろなメンバーを交えながらチームで対応していきます。そのチームのメンバー構成の一例を紹介します。

①担任1人
②担任と学年の中心になる先生(学年主任)
③担任と学年の先生全員
④担任、学年の先生、スクールカウンセラー
⑤担任、学年の先生、スクールカウンセラー、管理職

こうしたチームが基本にあって、場合によってはここに次のようなメンバーも加えながら対応していきます。

・養護教諭(怪我が絡んでいる場合など)
・SSW(スクール・ソーシャル・ワーカー)
・CSW(コミュニティ・ソーシャル・ワーカー)
・児童相談所
・民生委員
・警察
・教育委員会

社会の多様化に伴って、学校の問題も多様化していく一方なので、こうしたチームでの対応が必要不可欠になっています。保護者の方々からは見えにくい部分ではありますが、子どもたちはこんなにもたくさんの人たちに守られているんだということが伝わるといいなと思ってご紹介しました。

じゃあどうする?まとめ:小学校へのクレームについて

(悩む母)
うちの子どもが同じクラスの子どもに怪我をさせちゃったのだけど、学校から連絡がなくて、相手の親御さんを怒らせちゃって困ってるんです。担任の先生がもっとしっかり対応してくれたらこんなことにならなかったんじゃないかと思って、学校に苦情を言いたいのだけど、どうしたものかと迷ってて・・

室長
室長

というお悩みをいただき

じゃあどうする?

ということで、クレームを伝えるときのコツや、子どもをとりまく問題の基本的な解決方法をご紹介しました。

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